KlachtenprocedureĀ Arterre

 

Arterre doet er alles aan om je optimaal van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent. Vanzelfsprekend kun je je klachten of opmerkingen dan aan ons voorleggen. Wij zullen deze in vertrouwen behandelen en in overleg met je proberen tot een oplossing te komen. Arterre neemt daarbij de volgende procedure in acht:

Registratie
Simone Bouvy- de Groot is voor Arterre het aanspreekpunt voor klachten. Klachten kunnen per mail of per post worden doorgegeven. Hierdoor is er toezicht of de klacht correct is afgehandeld.

Melding
Een klacht wordt altijd in behandeling genomen mits onder vermelding van de naam en het adres van de indiener, de dagtekening en een omschrijving van de betreffende klacht.

Wanneer een klacht relatief eenvoudig is en snel op te lossen is dan kan je het ook telefonisch melden. Arterre zal dan binnen 7 dagen een oplossing voorstellen.

Vertrouwelijkheid
Bij Arterre wordt iedere klacht strikt vertrouwelijk behandeld.

Terugkoppelen
Arterre zal altijd een schriftelijk reactie geven op de ontvangen klacht die per mail is binnengekomen. Terugkoppelen naar de cursist is belangrijk om een tevreden student te behouden en terugkoppeling binnen de organisatie is belangrijk voor kwaliteitsverbetering.

Analyseren
Er zal een analyse worden gemaakt van het soort klachten. Aan de hand van de registratie kunnen bepaalde patronen worden gesignaleerd, waardoor gerichte verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.

Hoor en Wederhoor
Arterre stelt de cursist en eventueel andere betrokkenen in de gelegenheid te worden gehoord. Arterre maakt van het horen een verslag. Het verslag wordt toegezonden aan de betrokkenen en wordt gearchiveerd.

Kennisgeving en afhandeling
Arterre stelt de cursist (klager) schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en van de beslissing die daaraan is verbonden. Arterre handelt, indien mogelijk, de melding direct af. Indien afhandeling niet direct mogelijk is, worden er nadere afspraken met de klager gemaakt over de afhandeling van de melding. Arterre streeft er naar om de klacht binnen 30 dagen afgehandeld te hebben. Als er langere tijd nodig is om onderzoek te doen, stelt Arterre de cursist hiervan binnen 30 dagen in kennis en wordt het uitstel toegelicht.

Registratie en bewaartermijn
Arterre draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten en bewaart de relevante stukken gedurende een jaar.

Klachtencommissie en rechter
Indien de melding niet naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, wijst Arterre de klager op de mogelijkheid van het indienen van een klacht bij de klachtencommissie van de Vereniging voor Yogadocenten Nederland (www.yoganederland.nl) of Geschillencommissie Alternatieve Therapeuten (www.gatgeschillen.nl) en bespreekt met de klager het formele traject van indiening van een klacht. Uitspraak van de betreffende instantie is bindend. Indien geschillen niet in onderling overleg kunnen worden beslecht, dan is de uitspraak van de klachtencommissie of het oordeel van de bevoegde rechter te Nijmegen voor beide partijen bindend.

Geen verplichting tot behandeling van een klacht
Arterre is niet verplicht de klacht te behandelen als:
-een klacht langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden
-een klacht door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderworpen is geweest.
-het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is, dit ter beoordeling van de klachtencommissie.

Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

 

Laatst aangepast: 2023